대화형 챗봇과의 대화에서 나타나는 수정과정과 한계: 빅스비 대화와 WoZ(Wizard of Oz)의 대화분석

초록

대화형 챗봇은 대부분 사용자의 요청을 수행하는 목표지향형 대화를 수행하도록 개발된다. 현재까지 수많은대화형 시스템이 출시되었지만, 챗봇은 여전히 한정적인 기능만 수행하고 있어 사람과 자연스러운 대화를 나눌 역량은 아직 갖추지 못한 상태이다. 물론 자연어처리(NLP) 분야에서 이러한 역량을 갖춘 대화 인터페이스 구축에 많은진전을 보여주고 있지만 실시간으로 전개되는 대화 속에서 다음 말차례를 예측하도록 시스템을 설계하기는 여전히어렵다. 이에 비해 사람 간의 대화는 실시간으로 전개되면서도 말차례(turn-taking)의 배분이 자연스럽게 이루어지고, 대화 도중 나타나는 다양한 돌발상황과 문제점을 일상적으로 해결해 가며 의사소통이 이루어진다. 이처럼 다양하게 전개되는 실시간 대화를 가장 세밀하게 연구하는 분야가 대화분석(Conversation Analysis)인데 지난 60년간실시간 대화의 다양한 전개 방식의 기저에서 작동하는 규칙과 메커니즘을 규명해왔다. 본 연구는 대화분석의 연구방법을 이용하여 챗봇과의 실시간 대화를 분석하여 대화에서 나타나는 수정(repair)의 메커니즘의 작동방식을 규명하려는 목표로 계획되었다. 이를 달성하기 위해 빅스비와 사람 간 대화와 Wizard of Oz 방식으로 수집한 사람 간 대화를 비교·분석하였다. 특히 수정 전략 중 agent가 사용자의 발화를 요약·정리하는 “확인요청”(confirmation check) 의 두 형태가 대화에서 어떻게 작동하는지 그리고, 어떤 한계점이 드러나는지를 조사하였다. 이를 토대로 대화형 챗봇의 의사소통 성능을 향상시키기 위한 새로운 분석 접근법을 제시한다.

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