기업 위기 관리 커뮤니케이션에서 신뢰 회복과 불신 강화 구성 차원에 관한 연구

초록

이 연구는 기업의 위기 관리 커뮤니케이션에서 공중의 신뢰와 불신 개념을 동일선상의 양극단이 아닌 차별적 개념으로 이해하며 위기 관리 커뮤니케이션에서 공중의 신뢰를 회복시키고 불신을 강화시키는 구성 차원과 그 구성차원의 척도를 개발하고자 하였다. PR회사 소속 실무자 6명과 일반 소비자 6명을 대상으로 질적 인터뷰를 진행하여 확인된 구성차원을 바탕으로 1차 339명, 2차 768명에게 설문조사를 진행하여 신뢰도와 타당도를 확보한 구성차원과 그 관련 척도를 개발했다. 분석 결과, 기업의 위기 관리 커뮤니케이션에서 신뢰 회복 차원에는 ‘피해자와 유가족을 중요하게 고려하는 위기커뮤니케이션’ 13개 문항, ‘약속을 이행하는 진정성 있는 커뮤니케이션’ 11개 문항, ‘친사회적 기업문화’ 3개 문항으로 구성된 27개 문항이 확정되었다. 불신 강화 차원에는 ‘폐쇄적 커뮤니케이션’ 9개 문항, ‘비합법적/비윤리적 경영’ 9개 문항, ‘반복적 위기관리 실패’ 6개 문항으로 구성된 24개 문항이 추출되었다.

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