상세 보기
콜센터 상담사의 감정노동 수행방식이 직무소진에 미치는 영향: 감성지능 및 사회적 지지의 다중매개효과를 중심으로
The Effect of Two Types of Call Center Consultant' Emotional Labor on Job Burnout: Focusing on the Multi-mediating effect of Emotional Intelligence and Social Support
- 안재인;
- 김미리;
- 김길선
초록
최근 컨텍센터 상담사의 감정노동문제 및 건강문제가 사회적으로 대두됨에 따라 감정노동이 직무소진에 미치는 영향관계를 감성지능과 사회적 지지를 중심으로 실증 분석하고자 한다. 이를 위해 D도시의 공공기관, 유통업, 방송업, 금융업, 보험업, 통신업의 컨텍센터에 종사하는 상담사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 상담사의 감정노동의 표면행위는 직무소진을 증가시키는 것으로 나타났지만 내면행위는 그렇지 않았다. 그리고 감성지능은 내면행위와 직무소진의 관계에서 완전 매개효과를 보였다. 이러한 결과는 상담사의 내면행위 증진을 위해서는 심리적 자원인 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육프로그램을 함께 구축하고 운영해야 함을 시사한다.
키워드
감정노동; 표면행위; 내면행위; 감성지능; 사회적지지; 직무소진; 컨텍센터 상담사; Emotional labor; Surface acting; Deep acting; Emotional intelligence; Social support; Job burnout; Contact center consultant
- 제목
- 콜센터 상담사의 감정노동 수행방식이 직무소진에 미치는 영향: 감성지능 및 사회적 지지의 다중매개효과를 중심으로
- 제목 (타언어)
- The Effect of Two Types of Call Center Consultant' Emotional Labor on Job Burnout: Focusing on the Multi-mediating effect of Emotional Intelligence and Social Support
- 저자
- 안재인; 김미리; 김길선
- 발행일
- 2022-06
- 저널명
- 서비스경영학회지
- 권
- 23
- 호
- 2
- 페이지
- 32 ~ 67