의료기관평가, 내부서비스품질, 서비스가치, 경영성과와의 관계

초록

본 연구는 의료기관평가, 병원 경영성과와의 관계에서 내부서비스품질과 서비스가치, 고객만족의 매개역할을 실증적으로 검증한 것이다. 이를 위해 500 병상 이상의 종합병원 내부구성원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 실증 분석한 결과, 첫째, 의료기관평가는 내부서비스품질, 서비스가치와는 유의적인 관계가 있지만, 고객만족, 경영성과와는 직접적인 인과관계가 없는 것으로 확인되었다. 그러나 내부서비스품질, 서비스가치를 매개변수로 하여 수행한 결과에서는 병원의 경영성과와 유의적인 관계가 나타나 매개변수를 통한 간접효과를 확인하였다. 둘째, 내부서비스품질은 서비스가치, 경영성과와 유의적인 관계가 있고, 서비스가치는 고객만족과 정의 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족은 병원의 경영성과와 유의적인 정의 관계가 있음을 확인하였다. 본 연구결과에 대한 실무에의 시사점은 의료기관평가를 통해 의료기관의 경영성과를 높이기 위해서는 병원의 최고 경영자는 먼저 조직내부의 서비스품질을 높이고, 서비스가치를 향상시킴으로써 환자인 고객만족으로 이어지게 하는 것이 결국 경영성과를 높이게 된다는 것을 시사하고 있다.

키워드