항공종사자들의 사회적 자본과 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 미치는 영향에 대한 연구: COVID-19사태의 인지된 불확실성의 조절효과를 중심으로

초록

본 연구에서는 COVID-19에 대한 항공사 경영진의 인식과 대처 능력의 결정 요인을 검증하고 서비스를 혁신하기 위해 사회 자본 차원과 문제 해결 루틴을 통합하는 서비스 혁신 개념 모델을 제안한다. 항공기업은 COVID-19와 같은 긴급 상황에서 빠른 대응과 적절한 조치를 취해야 한다. 재운항에 대한 인지된 불확실성으로 인해, 기존의 문제 해결 루틴이 거의 소용이 없다는 개념에 대한 경험적 지원을 제고한다(Visentin et al., 2021). 본 연구는 항공기업 종사자들을 대상으로 사회적 자본, 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 어떠한 영향을 미치며 이 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성의 정도가 조절하는지를 검증하기 위하여 분석한 연구이다. 본 연구를 수행하기 위하여 국내에 소재하고 있는 항공기업을 대상으로 설문조사를 실시하고 선행연구를 통해 가설을 수립하여 가설을 검증하였다. 마지막으로 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성이 조절효과를 가지는지에 대한 조절효과 분석을 위해 SPSS PROCESS Macro(Hayes, 2017)를 사용하여 분석하였다. 연구결과, 항공종사자들의 사회적 자본은 서비스 혁신에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 문제 해결 루틴은 서비스 혁신에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 사회적 자본과 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 미치는 영향 관계에 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성의 조절효과에 대한 검증에서도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

키워드