정서노동 유형과 웰빙 및 객관적 수행: 표면 및 내면행위의 잠재 프로파일 분석

초록

개인은 정서 노동 요구를 수행하기 위하여 표면 및 내면 행위를 배타적으로만 사용하는 것이 아니라 조합해서 사용할 수 있다. 그러나 대부분의 정서 노동 연구는 표면 및 내면행위의 개별 효과에 초점을 두었다. 이런 변인 중심 접근은 두 전략을 독특한 방식으로 사용하는 하위 집단들을 포착하기 어렵다. 본 연구는 사람 중심 접근의 잠재 프로파일 분석을 사용하여 사교육 종사자들의 정서노동 유형을 탐색함으로써, 표면 및 내면행위의 사용 방식이 독특한 다섯 가지 정서노동 유형을 확인하였다: 잠재 내면행위자(trying yet faking), 낮은 표면행위자(some faking), 과내면행위자(high deep actors), 과조절자(high regulators), 및 중간 조절자(moderates). 그리고 정서노동 유형이 개인의 웰빙(정서고갈, 직무만족)과 객관적 수행(신규판매, 회원순증)을 다르게 예측한다는 것을 밝혔다. 본 연구는 웰빙과 수행 지표를 함께 사용함으로써, 개인 웰빙에 해롭지만 조직 이익에 이로운 정서노동 사용 방식을 확인하였다. 끝으로, 사람 중심 접근을 사용한 본 연구의 이론 및 실용적 기여를 논의하고, 한계와 후속 연구 방향을 제안하였다.

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