백화점 점포속성이 소비자의 쇼핑경험가치에 미치는 영향: 외재적 가치와 내재적 가치를 중심으로

초록

최근 소비자들은 단순히 제품을 구매하는 것을 넘어서 다양한 가치를 추구하면서 소매업계에는 온라인, 옴니채널, 아웃렛 등 다양한 유통채널이 등장하고 있다. 본 연구의 목적은 침체되어 있는 백화점 시장에서 재도약하기 위한 마케팅전략을 수립하는데 있으며, 그 전략의 핵심요인을 쇼핑경험가치에서 찾고자 한다. 쇼핑경험가치는 실용적인 쇼핑에 의해 충족되는 외재적 가치와 쇼핑과정을 통해 일어나는 결과와 무관하게 그 자체를 즐기는 내재적 가치로 구분된다. 백화점 내 제품 및 서비스 속성, 종업원 속성은 외재적 가치를 구성한다고 보았고 점포 분위기와 부대서비스 시설은 내재적 가치를 구성한다고 보았을 때 외재적 가치와 내재적 가치는 소비자의 점포 만족도에 영향을 미친다고 보았다. 실제 백화점 고객을 대상으로 한 현장 설문 결과, 제품 및 서비스는 외재적 가치에 영향을 미쳤고 점포 분위기는 내재적 가치에 영향을 미쳤다. 종업원과 부대서비스 시설 등은 각각 외재적 가치와 내재적 가치에 유의한 영향을 미치지 못했다. 그리고 최종적으로는 외재적 가치와 내재적 가치는 점포 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 향후 백화점 점포 전략과 관련한 시사점을 언급하고 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

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