고객보상 프로그램에서 중간 보상물의 위치가 소비자의 프로그램 참여의도에 미치는 영향: 메시지 프레이밍과 메시지 표현 방법의 조절효과를 중심으로

초록

오늘날 고객 보상 프로그램은 우리 일상에서 흔히 볼 수 있을 정도로 보편화된 판촉수단이 되었다. 하지만 지나치게 많아진 고객 보상 프로그램으로 인해 그 효 과성에 대한 의문이 제기되고 있다. 따라서 본 연구에서는 효과적인 고객 보상 프로그램을 개발하기 위해 기존 연구에서 다루지 않은 다중 매개물(multimedium) 이 제공되는 상황에서 소비자들을 보상 프로그램에 적극적으로 참여시 키기 위한 방법을 살펴보았다. 즉, 고객 보상 프로그램에서 중간 보상물의 위치 가 소비자의 참여의도에 미치는 차별적인 영향을 살펴보았으며, 노력에 대한 메 시지 프레이밍 방법과 중간 보상물의 구체적인 제시 여부가 어떠한 조절효과를 발생시키는가를 살펴보았다. 연구 결과, 고객 보상 프로그램에서 중간 보상물이 전반부에 위치하는 경우, 후반부에 위치하는 경우에 비해 보상 프로그램에 대한 소비자들의 참여의도가 더 높게 나타났다. 또한 이러한 중간 보상물의 위치에 따 른 효과의 차이는 중간 보상물까지 남아있는 노력에 대하여 메시지를 프레이밍 시키는 경우보다 이미 달성한 노력에 대하여 메시지를 프레이밍 시키는 경우에 줄어드는 것을 발견하였다. 그리고 중간 보상물의 제시 방법에 있어 중간 보상물 을 구체적으로 제시하지 않는 경우에 비해 중간 보상물을 제시하는 경우 중간 보 상물의 위치에 따른 효과의 차이는 줄어든다는 사실을 발견하였다. 따라서 본 연 구는 다중 매개물이 제공되는 보상 프로그램에 있어 중간 보상물의 위치로 인해 발생되는 효과와 이를 조절할 수 있는 변수를 보여줌으로써 기존의 고객 보상 프 로그램에 대한 연구를 더욱 확장시켜주었다. 마지막으로, 본 연구결과의 이론 및 실무적 시사점과 연구의 한계점 및 미래 연구방향에 대해서 논의하였다.

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